Регламент работы службы технической поддержки и отдела по работе с клиентами ООО «КасперСистемс».

Редакция от 02.11.2010г.

Содержание

1. Термины и определения
2. Общие положения
3. Классификация обращения
4. Порядок подачи заявок
5. Порядок обработки заявок
6. Состояние обращения
7. Решение по обращению
8. Режим работы службы технической поддержки
9. Конфиденциальность
10. Претензии
11. Дополнительная информация

1.    Термины и определения

Провайдер – предприятие, предоставляющее интернет-услуги.

Клиент  – любое физическое или юридическое лицо, использующий услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.

Техническая поддержка – мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Клиентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.

Служба технической поддержки (СТП) – технический персонал Провайдера, осуществляющий Техническую поддержку.

Отдел по работе с клиентами (ОРК) – персонал Провайдера, выступающий от его имени и наделенный соответствующими полномочиями, выполняющий функции по обеспечению надлежащего обслуживания Клиента по любым вопросам, кроме вопросов входящих в компетенцию СТП.

Персональный раздел клиента (ПРК) – личный раздел Клиента, через который осуществляется управление услугами, контактными данными, связь с Провайдером, а так же информирование Клиента о предстоящих технических работах и другой важной информации.

Заявка (обращение) – письменное или электронное сообщение в СТП или ОРК, поданное надлежащим образом и имеющее уникальный номер.

Программное обеспечение сайта (система управления сайтом, CMS) – программа, используемая для обеспечения и организации процесса создания, редактирования и управления текстовыми и мультимедиа документами веб-сайта.

Программно-аппаратный комплекс (сервер) – набор технических и программных средств, работающих совместно для обеспечения работы веб-сайта и электронной почты.

Время реакции – период времени реакции (в рабочих часах) на обращение с момента поступления заявки Клиентом до момента отправки сообщения о решении проблемы или сообщения с рекомендациями для решения проблемы. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением экстренных случаев нарушения безопасности).

2.    Общие положения

2.1.    СТП и ОРК Провайдера оказывают поддержку Клиентов, а также пользователей, не являющимся Клиентами Провайдера.
2.2.    В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом.
2.3.    Перед подачей обращения в СТБ необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах и на официальных сайтах Провайдера. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или на соответствующей страница сайта, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или страницу.
2.4.    Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения программного обеспечения сайта или сервера, созданных для конечного пользователя сторонними компаниями.
2.5.    Провайдер не оказывает услуги администрирования компьютерных сетей, а также настройки на сервере и поддержки сторонних сайтов, если это не предусмотрено отдельным договором на данный вид услуг.
По вопросам, связанным с установкой и настройкой серверного программного обеспечения оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в интернете и соответствующую документацию.
2.6.    СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
2.7.    При обработке СТП и ОРК обращения, посланного по электронной почте, а также в случаях отправки Провайдером уведомлений Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц. Клиент несет ответственность за регулярность проверки своего электронного почтового ящика.
2.8.    В случае отсутствия у Клиента дополнительных вопросов по обработанному СТП или ОРК обращению в течение 24 часов после отправки Провайдером ответа на обращение, обращение считается выполненным и закрытым.

3.    Классификация обращения

По времени реакции обращения классифицируются следующим образом:

3.1.    Обращения существующих Клиентов, оплативших услуги Провайдера.

    3.1.1.    Обращения с высоким уровнем критичности.
Рассматриваемые вопросы:
    •    Вопросы нарушения безопасности работы веб-сайта или сервера.
    •    Вопросы сбоя работы сервера более 1 часа, если Провайдером Клиенту заранее не было выслано сообщение о предстоящем проведении профилактических работ.
    •    Вопросы восстановления работоспособности сервера.
Максимальное время реакции – не более 3 часов.

    3.1.2.    Обращения со средним уровнем критичности.
Рассматриваемые вопросы:
    •    Проблемы в работе CMS или сервера.
    •    Проблемы работы почтовых ящиков.
    •    Вопросы в процессе написания технического задания при наличии договора между Провайдером и Клиентом на оказание данной услуги.
Максимальное время реакции – не более 8 часов.

    3.1.3.    Обращения с низким уровнем критичности.
    •    Вопросы потери или замены паролей доступов.
    •    Вопросы работы программного модуля (модулей) CMS.
    •    Вопросы использования CMS (при отсутствия описания работы конкретного модуля в руководстве пользователя) или панелью управления хостингом (при отсутствии ответа на сайте www.site-helper.ru.
    •    Вопросы разработки дополнительных программных модулей CMS.
    •    Общие вопросы установки и настройки веб-сайта на сервере.
Максимальное время реакции – не более 24 часов.

3.2.    Обращения по вопросам консультаций по предоставляемым Провайдером Услугам для пользователей, не являющихся Клиентом Провайдера (некоммерческая поддержка).
Ответ на письменный запрос высылается в письменном виде, ответ на устный запрос сообщается устно.
Запросы с некорректными или вызывающими недоверие (несерьезными) контактными данными или с некорректным сообщением обращения не рассматриваются.

    3.2.1.    Обращения со высоким уровнем критичности.
    •    Вопросы выставления счетов и оплаты.
    •    Вопросы заключения договоров.
Максимальное время реакции – не более 8 часов.

    3.2.2.    Обращения со средним уровнем критичности.
    •    Вопросы получения коммерческого предложения (при наличии заполненного опросника, пожеланий в письменном виде).
    •    Вопросы получения коммерческого предложения на основании заполненной заявки на одном из сайтов Провайдера.
•    Вопросы проведения бесплатного анализа сайта (если эта услуга предусмотрена и описана на сайте Провайдера www.kasper.by).
•    Вопросы отправки документов для участия Провайдера в конкурсах и тендерах.
Максимальное время реакции – не более 16 часов.

    3.2.3.    Обращения с низким уровнем критичности.
    •    Консультации по вопросам услуг.
    •    Вопросы предоставления коммерческого предложения при отсутствии задания или заявки установленной формы на выполнение услуг.
    •    Вопросы возможного сотрудничества.
    •    Вопросы технических характеристик CMS и сервера.
Максимальное время реакции – не более 24 часов.

3.3.    Консультирование по общим вопросам.
К данному виду обращений относятся все иные, непредусмотренные в п. 3.1. и п.3.2. обращения, требующие консультации по общим вопросам.
Максимальное время реакции – не более 40 часов.

3.4.    Классификация обращений по степеням критичности описана в п.4.4.4. Регламента.
3.5.    Обращения в СТП и ОРК обрабатываются в порядке их поступления.
Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов Технической поддержки.
Время реакции может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
3.6.    Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала CMS, передаются для решения в отдел разработки и требуют больше времени на выполнение. Доработки CMS в части функционала, который не был предусмотрен изначально в договоре между Клиентом и Провайдером, могут выполняться за дополнительную плату, если иное не предусмотрено договором.
3.7.    Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Клиента, необходимость поиска причины проблемы, подготовки и исправления CMS или ПО сервера и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой Технической поддержки и может быть меньше заявленных в Регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов. Реакция сотрудников СТП на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции и решения проблемы определенного для данного вида обращения.

4.    Порядок подачи заявок в СТП и ОРК

4.1.    Заявку необходимо подавать из ПРК. И только в том случае, когда Клиент не имеет такой возможности, заявкой может считаться электронное письмо, посланное на реквизиты Провайдера (email, указанный в договоре на оказание услуг Клиенту либо форма обратной связи) по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации Клиента и его просьбы.
Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, телефон, Skype) не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения и общих консультаций.
4.2.    Запрос Клиента обязательно должен содержать имя аккаунта (главное доменное имя).
4.3.    Для более оперативного решения вопросов, в обращении Клиента должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения.
Вопрос желательно задавать используя терминологию, используемую в договоре на оказание услуг, техническом задании, руководстве или других официальных документах, используемых для обслуживания Клиента Провайдером.
4.4.    Обращение должно включать следующую информацию:
    4.4.1.    Реквизиты Клиента (название организации, доменное имя веб-сайта, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
    4.4.2.    Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
    4.4.3.    Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер носит описываемая проблема.
    •    Всегда – проблема возникает всегда при выполнении какой-либо последовательности действий. В любой момент проблемную ситуацию можно воспроизвести.
    •    Иногда – проблема возникает периодически при выполнении какой-либо последовательности действий.
    •    Случайно – не понятно когда возникает проблема. Возникновение проблемной ситуации случайное и спонтанное.
    •    Попыток не было – пользователь не пытался повторить проблемную ситуацию.
    •    Невоспроизводимо – проблемная ситуация проявилась только один раз. Повторить её не получается.
    •    Недоступно – проблемную ситуацию воспроизвести не получается из-за отсутствия доступа к месту её возникновения.
    4.4.4.    Критичность – указывает важность решения данной проблемы. Критичность может быть изменена нами, если неверно отражает суть обращения (достаточно часто требование записывается в виде Значительного или Блокировки).
    •    Дополнение – в обращении описывается дополнение к существующему функционалу, например, необходимая возможность в программе, необходимая статья для разъяснения и т.п.
    •    Тривиально – проблема, не является, по сути, проблемой. Просто, пользователь хочет обратить внимание на некоторый аспект, описываемый в обращении.
    •    Незначительный – проблема носит незначительный характер, т.к. не влияет на работу CMS или сервера в целом. Мелкие неудобства.
    •    Значительный – проблема не позволяет работать с веб-сайтом, сервером или электронными почтовыми ящиками из-за наличия в нем ошибок.
    •    Авария – общий одномоментный сбой, препятствующий продолжению работы CMS, сервера или электронных почтовых ящиков. Потеря введенных данных.
    •    Блокировка – невозможность работать с веб-сайтом, сервером или электронными почтовыми ящиками. Вход в систему не возможен, работа в системе не возможна.
    4.4.5.    Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение. Приоритет может быть изменен Провайдером по субъективному мнению.
    •    Нет приоритета – пользователь не указывает приоритет при дополнениях.
    •    Низкий – проблема будет рассматриваться после рассмотрения проблем с более высоким приоритетом.
    •    Нормальный – обычный приоритет по умолчанию.
    •    Высокий – проблему надо устранить как можно быстрее.
    •    Важный – проблему надо устранять во внеплановом режиме. Доведя решение другой проблемы до точки.
    •    Безотлагательный – все бросаем и решаем данную задачу. В максимально короткий срок.
    4.4.6.    Дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения.
    4.4.7.    При создании обращения крайне желательно для иллюстрации проблемы прикладывать её скриншот в сжатом формате (gif, png, jpg). В ряде случаев могут прилагаться лог-файлы приложения.

5.    Порядок обработки заявок

5.1.    Основанием для выполнения работ является заявка Клиента.
5.2.    При получении СТП заявки, Клиент получает уведомление о начале ее обработки. Заявке присваивается уровень критичности и уникальный идентификатор (TID), который необходимо сохранять в теме (заголовке) письма во всех последующих сообщениях в СТП по этому вопросу.
5.3.    Заявки по электронной почте могут обрабатываться с задержкой, т.к. в первую очередь обрабатываются заявки из ПРК.
5.4.    Ответ на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации, страницу веб-сайта Провайдера или другие веб-сайты, содержащие ответ на обращение.
5.5.    В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сервере Клиента, сотрудник Технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к серверу. В некоторых случаях, например в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы сервера или в случае диагностики проблем сервера, может потребоваться дополнительная информация.
5.6.    Сразу после решения проблемы Клиент самостоятельно должен изменить данные авторизации или деактивировать временные доступы, предоставленные Провайдеру. Сотрудники Технической поддержки не несут ответственности за сохранность информации после решения проблемы.
5.7.    Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
    5.7.1.    В обращении Клиента отсутствует необходимая информация (п.4.4. Регламента).
    5.7.2.    Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования, в аналогичном браузере и при аналогичных действиях.
    5.7.3.    Отсутствует доступ к веб-сайту, серверу Клиента.
    5.7.4.    Клиент не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
    5.7.5.    Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или разработки новой системы, модуля, сервиса.
    5.7.6.    Клиент выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию веб-сайта, внесены изменения в программный код веб-сайта, нарушены требования безопасности со стороны Клиента или не выполнялся Регламент пользования услугами Провайдера и т.п.
    5.7.7.    Клиент использует нелицензионные копии программных продуктов для работы с сервером и/или веб-сайтом..
    5.7.8.    Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
    5.7.9.    Вопрос относится к негарантийному случаю или срок гарантии истек. В этом случае Клиент и Провайдер могут обсудить вопрос поддержки за дополнительную плату.
    5.7.10.    Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
    5.7.11.    Требования не соответствуют и/или противоречат условиям договора между Клиентом и Провайдером.
    5.7.12.    Нарушения Регламента пользования услугами Провайдера.

6.    Состояние обращения

В процессе работы над обращением, ему могут присваиваться следующие состояния:
6.1.    Новое. Данное состояние автоматически присваивается только что введенному обращению. Данный статус сохраняется вплоть до первого ознакомления СТП с обращением.
6.2.    Обсуждение. Нейтральный статус обращения. Для понимания сути обращения требуется дополнительная информация. В данный статус устанавливается заново открываемое обращение.
6.3.    Ушло в разработку. По задаче получена вся необходимая информация: специалисты воспроизвели данную проблему на своем оборудовании или получили косвенные подтверждения возникновения данной ошибки. В случае, если речь идет о дополнении или требовании нового функционала, это означает, что разработчики уяснили суть требования. Обращение передано в отдел Разработки.
6.4.    Закрыто. Обращение закрыто, причина закрытия обращения должна быть описана в резолюции. Обращение может быть закрыто как автором обращения (Клиент), так и Провайдером, если по имеющейся информации обращение было полностью обработано. Закрытое обращение может быть вновь открыто.

7.    Решение по обращению

Решение по обращению позволяет указать варианты обработки того или иного обращения.
7.1.    Открыто. Обращение находится в активной обработке.
7.2.    Исправлено. Проблема, описанная в обращении, исправлена.
7.3.    Открыто снова. Проблема, описанная в обращении, уже была исправлена, но возникла вновь.
7.4.    Не воспроизводится. Проблема, описанная в обращении, не воспроизводится. Возможно, требуется дополнительная информация о том, как воспроизвести проблемную ситуацию.
7.5.    Неисправим. Проблема, описанная в обращении, не может быть исправлена. В данном случае должны быть описаны пути обхода проблемной ситуации.
7.6.    Дубликат. Проблема, описанная в обращении, уже присутствует среди общедоступных обращений. В данном случае Клиенту направляется ссылка-ответ на его обращение.
7.7.    Не ошибка. Проблема, описанная в обращении, не является ошибкой.
7.8.    Приостановлен. Решение проблемы, описанной в обращении, приостановлено. В данном случае требуется указание периода, когда проблема должна быть исправлена. Приостанавливаются все обращения, которые не попадают в реализацию в текущем релизе.
7.9.    Не будет исправлен. Данная резолюция возможна только для требований нового функционала или услуг, не предусмотренных условиями договора с Клиентом.

8.    Режим работы СТП и ОРК

СТП и ОРК работают с 10 до 18 часов по минскому времени без обеда кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Республики Беларусь).

9.    Конфиденциальность

Все письменные обращения со стороны Клиента являются конфиденциальными и не подлежат разглашению третьим лицам.
Все письменные сообщения и уведомления со стороны Провайдера являются конфиденциальными и не подлежат разглашению третьим лицам.

10.    Претензии

В случае претензий по обработке заявок Клиент может обратиться с жалобами к руководству Исполнителя. В жалобе необходимо указывать полный текст обращений в СТП или ОРК, по которым возникли претензии. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее, чем через 24 рабочих часа после подачи претензии.

11.    Дополнительная информация

Если Клиент не получил ответ на запрос в оговоренные сроки, Клиент должен сообщить об этом по телефону +375 17 377-55-68.
Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы СТБ и ОРК по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании Провайдера: www.kasper.by